Mál nr. 3/2008
Hinn 19. janúar 2009 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.
Fyrir er tekið mál nr. 3/2008.
Æ
gegn
Ferðaskrifstofunni X
og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:
I.
Málsmeðferð
Málsaðilar eru Æ, hér eftir nefndur sóknaraðili og ferðaskrifstofan X, hér eftir nefnd varnaraðili.
Mál þetta barst Úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 7. október 2008. Með bréfi nefndarinnar 24. nóvember var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri. Svör varnaraðila bárust nefndinni með tölvupósti dags. 10. desember 2008. Með tölvupósti nefndarinnar sama dag var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda og var hún kunngerð í tölvupósti dags. 10. desember. Málið var tekið fyrir á fundi nefndarinnar hinn 19. janúar og í kjölfarið ákveðið að óska eftir frekari gögnum frá sóknaraðila og bárust þau með tölvupósti dags. 11. febrúar. Varnaraðila var í kjölfarið gefinn kostur á að tjá sig um gögnin og barst svar hans með tölvupósti dags. 25. febrúar 2009.
II.
Málavextir
Samkvæmt gögnum málsins keypti sóknaraðili þriggja vikna alferð fyrir sig og fjölskyldu sína hjá varnaraðila til Costa del Sol í júlí 2008 (nákvæma dagsetningu er ekki að finna í gögnum málsins) með gistingu á Caledonia Golf Aparthotel.
Þegar sóknaraðili pantaði ferðina af heimasíðu varnaraðila var honum gefið upp rangt verð, en ferðin var sögð kosta 215.850 kr., rétt verð mun hins vegar hafa verið 387.637. Benda gögn málsins til þess að varnaraðili hafi tilkynnt um þessa villu í tölvukerfi nokkrum dögum eftir pöntun og að sættir hafi náðst um að hvor aðili tæki á sig helming mismunarins. Kemur þessi þáttur málsins því ekki til frekari skoðunar.
Taldi sóknaraðili allt frá upphafi að ýmsir annmarkar væru á þjónustu varnaraðila og sakir þess hve umkvartanir hans eru umfangs- og viðamiklar verða þær taldar upp í nokkrum liðum hér á eftir.
III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð
Staðsetning hótels: Sóknaraðili kveðst hafa spurst fyrir um hótelið hjá varnaraðila og fengið þær upplýsingar að það væri „æðislegt, á frábærum stað“. Sóknaraðili gerði hins vegar athugasemdir við varnaraðila vegna staðsetningar hótelsins skömmu eftir komuna til Spánar. Þar sagði hann m.a. að hótelið væri svo langt út úr að ekkert væri nálægt nema sveit. Þá væru upplýsingar á heimasíðu varnaraðila um fjarlægð frá hótelinu að ströndum og verslun rangar.
Aðstaða á hóteli: Sóknaraðili heldur því fram að aðbúnaður á hóteli hafi ekki verið í samræmi við lýsingar þær sem hann fékk frá varnaraðila áður en haldið var í ferðina. Herbergi hafi verið farin að láta á sjá, hurðir lausar á hjörum, örbylgjuofn „sjúskaður“ og ýmis eldhúsáhöld biluð eða ekki til staðar. Þá hafi handklæðaskipti aðeins farið fram tvisvar í viku en ekki sjö sinnum eins og auglýst hafi verið.
Þjónusta á hóteli og afþreyingarmöguleikar: Sóknaraðili heldur því fram að krakkaklúbbur á svæðinu hafi verið mjög lélegur, engin skipulögð skemmtidagskrá og opnunartími afar skammur. Þá hafi verið auglýstur golfvöllur í nágrenninu, en ekki tekið fram að einungis spilarar með skráða forgjöf, sem sóknaraðili var ekki, gætu nýtt sér hann. Einnig kvartaði sóknaraðili yfir bágbornum aðstæðum á knattspyrnu/körfuboltavelli við hótelið. Enn fremur hafi sundlaug ekki verið jafnstór og haldið var fram í upplýsingum frá varnaraðila.
Þjónusta fararstjóra varðandi bílaleigubíl: Meðan á ferð hans stóð óskaði sóknaraðili eftir því að vera fluttur á annað hótel þar sem hótelið væri illa staðsett og fjölskyldan ekki á bíl. Þar sem ekki tókst að finna annað hótel nema gegn greiðslu um 100.000 kr. viðbótargjalds fór sóknaraðili fram á að fá leigðan 6 manna bílaleigubíl á góðum kjörum, en hann hafi þurft svo stóran bíl þar sem sex fjölskyldumeðlimir voru í ferðinni. Nokkrum dögum síðar hafi hann fengið símtal frá starfsmanni varnaraðila um það að ekki væri hægt að fá stóran bílaleigubíl á Spáni á þessum árstíma auk þess sem slíkur bíll mundi væntanlega kosta 900-1.000 evrur auk trygginga og eldsneytis. Sóknaraðili hafi þá sjálfur kynnt sér málið í móttöku hótelsins og fengið leigðan sex manna bíl á 600 evrur, af sömu bílaleigu og varnaraðili hafi verið í samstarfi við.
Fer sóknaraðili fram á einhverjar bætur á grundvelli þess að varnaraðili hafi ekki staðið við gerðan samning en ekki kemur fram nákvæm kröfugerð varðandi það hve háar þær bætur skuli vera.
IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð
Í svörum varnaraðila til nefndarinnar, sem vissulega gætu verið skýrari og ítarlegri, er tekið fram að villa hafi verið í bókunarkerfi (hvað varðaði verð ferðarinnar) þegar sóknaraðili bókaði ferð sína. Til að koma til móts við sóknaraðila hafi varnaraðili tekið á sig umtalsverðan kostnað vegna þessa og hafi sóknaraðili fengið helmingsafslátt af verði hótelíbúðarinnar vegna þessa, en villan í bókunarkerfinu hafi falist í því að einungis var gefið upp verð fyrir flug en ekki hótel. Hafi því varnaraðili tekið helming kostnaðar vegna villunnar á sig og hafi því, eins og varnaraðili segir í svari sínu, borið nægan kostnað af málinu.
Varnaraðili felst á að bæta hafi þurft þær upplýsingar sem komu fram á heimasíðu varnaraðila um hótelið en tekur einnig fram að leitast sé við að lýsa gististöðum á faglegan og óhlutdrægan hátt en hafa verði í huga að mat á þessu sé alltaf að nokkru leyti huglægt og einstaklingsbundið. Þá heldur varnaraðili því einnig fram að upptalning sóknaraðila á röngum upplýsingum sé „stórlega ýkt og á margan hátt huglæg.“ Einnig er tekið fram að þótt upplýsingum hafi verið ábótavant hafi varnaraðili þegar borið nægan kostnað af málinu.
Hvað varðar kvörtun sóknaraðila vegna leigu á bílaleigubíl tekur varnaraðili fram að reynt hafi verið að koma til móts við sóknaraðila að þessu leyti, stór bílaleigubíll hafi ekki verið fáanlegur en honum hafi verið boðnir tveir minni bílar á kostnaðarverði.
Varnaraðili hafnar því alfarið bótaskyldu.
V.
Álit
Þar sem upplýsingar um verð eru almennt skuldbindandi fyrir seljanda er ekki hægt að líta svo á, eins og varnaraðili heldur margsinnis fram, að um „afslátt“ af ferðinni hafi verið að ræða þegar samið var um að hvor aðili bæri helming af þeim viðbótarkostnaði sem lagðist við ferðina nokkrum dögum eftir bókun. Þaðan af síður er hægt að líta á þá úrlausn sem afslátt vegna hugsanlegra ágalla sem komu upp á ferðinni hálfu ári síðar. Hins vegar verður að líta svo á að samningar hafi tekist milli sóknaraðila og varnaraðila um verð ferðarinnar strax í janúarmánuði 2008. Kemur þessi þáttur kvörtunarinnar því ekki til úrlausnar fyrir nefndinni.
Hvað varðar þann þátt málsins er snýr að leigu á bílaleigubíl má fallast á að þjónusta varnaraðila að því leyti, sér í lagi hvað varðar staðhæfingar um verð, hefði getað verið betri. Hins vegar ber að líta til þess að auðvelt reyndist fyrir sóknaraðila sjálfan að leigja bíl og verður ekki séð að hann hafi orðið fyrir fjárhagstjóni eða verulegum óþægindum af þessum sökum. Verður því ekki talið að tilefni sé til að taka bótakröfu sóknaraðila til greina á grundvelli þessa.
Við úrlausn málsins tók nefndin til skoðunar upplýsingar sem gefnar voru um hótelið á heimasíðu varnaraðila, bæði eins og þær voru hinn 18. júní 2008, skömmu áður en sóknaraðili hélt í ferð sína, og einnig eins og þær voru birtar á heimasíðu varnaraðila í lok nóvember 2008. Verður að segjast eins og er að talsvert ber í milli, en nær öllum köflum umfjöllunar um hótelið hefur verið breytt nokkuð. Í þeim upplýsingum er lágu fyrir áður en sóknaraðili hélt í ferðina er t.a.m. ekki tekið fram að æskilegt sé að hafa bíl til umráða meðan á dvölinni stendur og ekki er tekið fram að golfvöllurinn í nágrenninu sé eingöngu fyrir forgjafarkylfinga. Þá er tekið fram að barnaklúbburinn bjóði upp á skemmtidagskrá og leiki á daginn og kvöldin auk þess sem barnapössun sé í boði. Þessum upplýsingum hefur nú verið breytt talsvert á heimasíðu varnaraðila, auk þess sem upplýsingum um staðsetningu og fjarlægðir hefur verið breytt. Þá hefur verið dregið nokkuð úr jákvæðum lýsingum auk þess sem ekki er lengur tiltekið að sundlaug sé af tiltekinni stærð og ekki er lengur talað um hana sem „risavaxna“ heldur einungis „stóra“. Varnaraðili hefur, að mati nefndarinnar, ekki fært fram fullnægjandi skýringar á þessu misræmi heldur einungis vísað til þess að upplýsingunum hafi verið breytt og þær lagfærðar eftir að starfsmenn varnaraðila fóru utan og skoðuðu aðstæður, en fyrri upplýsingar hafi komið frá umboðsaðila erlendis. Þá hafa ekki komið fram efnisleg mótmæli við staðhæfingum sóknaraðila um að upplýsingar hafi verið rangar.
Við úrlausn málsins koma til skoðunar ákvæði laga nr. 80/1994 um alferðir. Þar kemur m.a. fram í 3. gr. að í bæklingum og auglýsingum skuli tilgreina verð og allar upplýsingar sem ferðina snerta á greinargóðan og nákvæman hátt, enda skuli farkaupi eiga greiðan aðgang að upplýsingum um alferð. Jafnframt er tekið fram að upplýsingar í bæklingi séu bindandi fyrir ferðaheildsala. Þessar reglur gera það að verkum að farkaupi má treysta því að þær upplýsingar sem hann fær um ferðina fyrir kaup séu réttar. Í 1.mgr. 11. gr. er svo kveðið á um að farkaupi eigi rétt á afslætti ef ferð fullnægir ekki ákvæðum alferðarsamnings og ekki verður bætt úr því á annan hátt.
Með hliðsjón af því hve mikill munur er á þeim upplýsingum sem sóknaraðili fékk um hótelið fyrir ferðina og þeim upplýsingum sem nú eru birtar, og taldar réttar, á heimasíðu varnaraðila, verður að telja að varnaraðili hafi ekki að fullu fengið þá þjónustu sem hann taldi sig vera að semja um við kaupin. Þá þarf einnig að líta til þess að sóknaraðili hafi orðið fyrir nokkrum viðbótarkostnaði vegna rangra upplýsinga um staðsetningu hótelsins, t.a.m. auknum leigubílakostnaði og kostnaði vegna bílaleigubíls, sem ekki mátti ráða að þörf væri á miðað við þær upplýsingar sem lágu fyrir við brottför.
Með hliðsjón af öllu ofangreindu þykir sóknaraðili eiga nokkurn rétt til bóta og teljast þær hæfilega ákvarðaðar 35.000 kr.
Uppkvaðning úrskurðar hefur dregist nokkuð, en skrifast sú töf að miklu leyti á það hve óskýr málsgögn voru í upphafi auk þess sem óska þurfti sérstaklega eftir viðbótargögnum.
Úrskurðarorð
Varnaraðili, ferðaskrifstofan X, greiði sóknaraðila, Æ, kr. 35.000
Svanhvít Axelsdóttir, formaður
____________________________________
Erna Hauksdóttir Hildigunnur Hafsteinsdóttir
_____________________________ ____________________________
