Hinn 19. apríl 2010 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 2/2010.

A og B
gegn
Z

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru A og B, hér eftir nefnd sóknaraðilar og ferðaskrifstofan Z, hér eftir nefnd varnaraðili.
Mál þetta barst Úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 5 janúar 2010. Með bréfi nefndarinnar 14. janúar 2010 var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri. Svör varnaraðila bárust nefndinni með tölvupósti dags. 27. janúar 2010. Með tölvupósti nefndarinnar 28. janúar 2010 var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda og var hún kunngerð í tölvupósti dags. 1. febrúar 2010 og í kjölfarið kynnt varnaraðila með tölvupósti dags. 2. febrúar 2010.  Andsvör varnaraðila bárust með tölvupósti dags. 10. febrúar 2010.

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum málsins keyptu sóknaraðilar alferð hjá varnaraðila til X, Tyrklandi, dagana 10. til 19. október 2009 með gistingu á hótel K. Um var að ræða ferð með öllu inniföldu. Hinn 14. október voru sóknaraðilar hins vegar fluttir á annað hótel á vegum varnaraðila eftir að hafa kvartað yfir aðbúnaði á áðurnefndu hóteli. Eftir heimkomuna, eða hinn 26. október 2009 kvörtuðu sóknaraðilar við varnaraðila og fóru fram á bætur að upphæð 90.000 kr. vegna hvors þeirra.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Í málatilbúnaði sínum fyrir nefndinni gera sóknaraðilar margs konar athugasemdir við aðbúnaðinn á hótel K og telja hann ekki hafa verið í samræmi við upplýsingar sem varnaraðili hafi veitt. Þannig hafi t.a.m.veggir og teppi verið skítug, loftræsting ekki virkað, mini-bar hafi vantað, læsing á svalahurð verið ónýt, líkamsræktaraðstaða verið ónothæf, og veitingaþjónusta og hótelbar ófullnægjandi, en ekki er tilefni til að rekja umkvartanir sóknaraðila í smáatriðum. Eftir ítrekaðar kvartanir hafi sóknaraðilar svo verið fluttir á annað hótel en það hótel hafi verið ásættanlegt. Telja sóknaraðilar að frí þeirra hafi verið eyðilagt og þeir hafi ekki fengið þá ferð sem samið var um.
Fyrir nefndinni breyttu sóknaraðilar kröfugerð sinni og krefjast 40.000 kr. endurgreiðslu vegna hvors þeirra eða 80.000 kr. samtals.

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Í andsvörum varnaraðila er tekið fram að umboðsaðili hans á Tyrklandi hafi mælt með umræddu hóteli og ákvörðun hafi verið tekin um að bóka það til að anna eftirspurn. Eftir komuna á hótelið hafi hins vegar verið ljóst að sumir farkaupar hafi ekki verið ánægðir og ekki þótt hótelið standast samanburð við önnur hótel á vegum varnaraðila. Varnaraðili telur þó ekki að brotið hafi verið á farþegum, og kvartanir þeirra hafi ekki átt rétt á sér nema að því er varðaði hótelbarinn. Í andsvörum varnaraðila kemur fram að af þeim 58 farkaupum sem gistu á hótelinu hafi 38 verið fluttir á annað hótel og 22 þeirra hafi síðan krafið varnaraðila bóta. Ekki er ljóst af samskiptum varnaraðila við nefndina hverjar kröfur hans eru fyrir nefndinni en í samskiptum við sóknaraðila hafði hann boðið þeim bætur í formi 20.000 kr. afsláttar af næstu ferð fyrir hvort þeirra, en það samsvari 50% afslætti af þeim gistinóttum sem þau hafi dvalið á hótelinu.

V.
Álit

Nefndin telur framlagningu gagna af hálfu beggja aðila vera nokkuð ábótavant. Þannig leggur sóknaraðili ekki fram myndir eða frekari gögn, er sýni t.a.m. aðbúnað á bar hótelsins eða herbergjum. Jafnframt er ekki að finna meðal gagna málsins nein samsvarandi gögn frá varnaraðila er bendi til hins gagnstæða. Þar eð óumdeilt er að talsverð óánægja hefur verið meðal gesta á þessu hóteli þykir mega byggja á lýsingu sóknaraðila á aðbúnaði svo langt sem hún nær, en vissulega hefði verið æskilegra að fá nákvæmari lýsingu á aðstæðum á hótelinu.
Við úrlausn málsins koma til skoðunar ákvæði laga um alferðir nr. 80/1994. Í 11. gr. laganna er fjallað um rétt farkaupa ef alferð fullnægir ekki ákvæðum alferðasamnings og er þar kveðið á um ýmis úrræði til handa farkaupa í því tilviki. Nefndin telur tilvik það sem mál þetta varðar geta fallið undir 1. mgr. 11. gr. en þar er kveðið á um rétt farkaupa til að krefjast úrbóta þess sem er ábótavant en ef slíkt er ekki hægt þá eigi hann rétt á afslætti af verði ferðarinnar. Sú verðlækkun skuli þá jafngilda mismuninum á þeirri þjónustu sem samið var um og þeirri sem veitt var.
Meðal þeirra gagna sem sóknaraðilar leggja fram er útprentun af heimasíðu varnaraðila þar sem er að finna nánari lýsingu á hinu margumrædda hóteli. Efst í lýsingunni stendur ALMENNT – ÓNOTHÆFT HÓTEL. Eftir því sem næst verður komist er þó ekki lengur að finna neina lýsingu á hótelinu á heimasíðu varnaraðila.
Eins og máli þessu er háttað og með vísan til þess að talsverður meirihluti gesta á hótelinu virðist hafa verið óánægður telur nefndin nægilega sýnt fram á að hótelið hafi ekki uppfyllt réttmætar væntingar farkaupa. Er þá jafnframt litið til þess að ekki verður séð að umrætt hótel sé lengur meðal þeirra gististaða sem standa til boða í ferðum á vegum varnaraðila.
Óumdeilt er milli aðila að hótelbarinn hafi ekki staðist væntingar, en ágreiningur er um aðra meinta ágalla á þjónustu hótelsins. Það verður þó að teljast harla ólíklegt að svo margir farkaupar hafi lýst yfir óánægju sinni og krafist bóta vegna þess eins að barinn hafi ekki staðist væntingar. Verður því, þrátt fyrir ófullkomna gagnaöflun aðila, að byggja á því að einhver önnur atriði hafi jafnframt verið í ólagi. Jafnframt verður að telja, m.a. með vísan til áðurnefndra ummæla á heimasíðu varnaraðila, að varnaraðili hafi sjálfur fallist á að aðstæður á hótelinu væru ekki í samræmi við lýsingar á því og réttmætar væntingar farkaupa.
Með vísan til alls framangreinds er það álit nefndarinnar að sóknaraðilar eigi, með vísan til 1. mgr. 11. gr. laga um alferðir, rétt á verðlækkun á ferðinni. Telur nefndin þá verðlækkun hæfilega ákvarðaða kr. 22.500 vegna hvers þeirra eða 45.000 kr. alls. Er þá miðað við 50% verðlækkun þeirra nátta sem gist var á hótelinu auk afsláttar vegna þess óhagræðis sem sóknaraðilar hafa óhjákvæmilega orðið fyrir við að flytja sig milli hótela. Uppkvaðning úrskurðar hefur dregist nokkuð og er beðist velvirðingar á því.

VI.
Úrskurðarorð

Varnaraðili, Z greiði sóknaraðilum, A og B, kr. 45.000.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
_____________________________

Erna Hauksdóttir         Hildigunnur Hafsteinsdóttir

_______________        ________________________