Mál nr. 3/2016

Þriðjudagur, 13. febrúar 2018

Hinn 8. september 2016 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 3/2016. 

X

 

gegn
 

Ú

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, fyrir sína hönd og Y, hér eftir nefnd sóknaraðili og Ú, hér eftir nefnd varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 1. júní 2016. Með bréfi nefndarinnar, dags. 15. júní 2016, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með bréfi, dags. 22. júlí 2016, eftir að hafa fengið framlengdan frest til andsvara. Með bréfi nefndarinnar, þann 24. júlí 2016, var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda varnaraðila og var hún kunngerð samdægurs með tölvupósti. Í kjölfarið var afstaða sóknaraðila til framkominna athugasemda send til sóknaraðila með tölvupósti, dags. 24. júlí. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið fyrir á fundi nefndarinnar, fimmtudaginn 8. september 2016.

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum máls keypti sóknaraðili alferð af varnaraðila hinn 12. maí 2015, fyrir sjálfa sig og einn ferðafélaga. Um var að ræða tveggja vikna alferð með „öllu inniföldu“ með gistingu á hótel Fergus Tobago á Mallorca frá 30. júní 2015 til 14. júlí 2015. Ferðin var keypt í einu lagi og verð hennar var 399.280 kr.

Sóknaraðili var ósáttur við hótelið og kvartar m.a. undan hávaða, sóðaskap og ófullnægjandi aðstæðum á hótelinu. Einnig gerir sóknaraðili athugasemdir við starfsfólk flugfélagsins og fararstjóra í umræddri ferð. Samkvæmt gögnum máls þá bauð varnaraðili sóknaraðila fría dvöl í viku á öðru hóteli, afnot af bílaleigubíl og 15.000 kr. inneign á flugi fyrir sóknaraðila og samferðarmann. Sóknaraðili hafnaði þessu tilboði, en þá bauð varnaraðili sóknaraðila 40.000 kr. endurgreiðslu á mann, eða samtals 80.000 kr. Sóknaraðili gerir athugasemd við að honum séu boðnar sömu bætur fyrir tveggja vikna dvöl og þeim, sem voru á hótelinu í eina viku, var boðið.

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir margvíslegar athugasemdir við alferðina. Sóknaraðili heldur því fram að honum hafi verið tjáð að hótelherbergi sóknaraðila yrði þrifið á hverjum degi ásamt því að daglega yrði skipt um handklæði. Að sögn sóknaraðila stóðst framansagt ekki og hann þurfti m.a. sjálfur að óska eftir handklæðaskiptum. Á þriðja degi ferðarinnar kámaðist og óhreinkaðist spegil í herbergi sóknaraðila en óhreinindin voru ekki þrifin, þrátt fyrir ítrekaðar óskir sóknaraðila þess efnis. Þá var ekki skipt um rúmföt hjá sóknaraðila fyrr en á tíunda degi ferðarinnar, þrátt fyrir að sóknaraðili hafi ítrekað óskað eftir því, við starfsfólk hótelsins. Sóknaraðili gerir athugsemd við ástand á rúmdýnu hótelherbergisins, en dýnan hafi verið ónýt og gormur staðið úr henni. Að sögn sóknaraðila hafi tekið viku að skipta út dýnunni. Á áttunda degi ferðarinnar varð loftræstikerfi á hótelherberginu óvirkt og ekki hafi verið bætt úr ástandinu þrátt fyrir að sóknaraðili hafi kvartað bæði við hótelstarfsfólk og fararstjóra. Sóknaraðili gerir einnig ýmsar athugasemdir við matsal og gæði fæðis og drykkja sem í boði var á hótelinu. Fæðið hafi m.a. ekki staðist væntingar hans um gæði á þriggja stjörnu hóteli og hann hafi þess vegna þurft að borða úti alla daga. Þá hafi matsalurinn verið að hálfu undirlagður af mauraþúfu og almenningssalerni í rýminu verið iðandi af kakkalökkum.

Þá heldur sóknaraðili því fram að honum hafi verið tjáð að um friðsælt, fjölskylduvænt hótel væri að ræða. Þegar sóknaraðili hafi komið á staðinn hafi hótelið aftur á móti fyllst af ölvuðum breskum unglingum frá fimmtudegi til þriðjudags, og að ekki hafi verið svefnfriður vegna hávaða og almenns skemmtanahalds. Ekki hafi verið unnt að fara í sundlaugargarðinn vegna ölvaðra gesta sem margir hverjir höfðu kastað upp á ýmsum stöðum í sundlaugagarðinum og karlmanna sem beruðu kynfæri sín og köstuðu notuðum smokkum um garðinn.

Sóknaraðili tekur fram að hann hafi reynt að ná í fararstjóra varnaraðila, en að mjög erfitt hafi reynst að ná í hann og þegar það hafi tekist þá hafi fararstjórinn svarað með hroka og leiðindum. Aðrir farþegar hafi reynt að hringja á skrifstofu varnaraðila en ekki fengið neina aðstoð. Varnaraðili hafi boðið sóknaraðila aðra ferð, í stað þeirrar sem farin var við heimkomu, en varnaraðili hafi ekki samþykkt það boð. Að sögn sóknaraðila var honum ekki boðinn flutningur á annað hótel á meðan á ferðinni stóð en hins vegar hafi öðrum farþegum sem áttu að dveljast lengur á fyrrgreindu hóteli verið boðinn flutningur.

Sóknaraðili gerir einnig athugasemd við viðmót starfsfólks flugfélagsins, en að sögn sóknaraðila var starfsfólkið hortugt og sinnt m.a. ekki óskum sóknaraðila um kaup á drykkjum um borð í flugvélinni.

Sóknaraðili fer fram á endurgreiðslu á alferðinni.

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili tekur fram að samkvæmt sölukerfi hans hafi hótelinu verið lýst sem þriggja stjörnu hóteli með góðri sundlaug, ásamt barnalaug, sólhlífum og sundlaugabar. Herbergin væru loftkæld, með svölum, gervihnattasjónvarpi og að mögulegt væri að að leigja öryggishólf. Hótelið ræki sinn eigin veitingarstað og að einnig væri snakk bar á hótelinu ásamt sjónvarpsherbergi og leikherbergi. Varnaraðili tekur einnig fram að fimm starfsmenn ferðaskrifstofunnar hafi farið og skoðað hótelið fyrr um vorið og litist vel á. Þá bendir varnaraðili á að honum hafi ekki verið mögulegt að vita að unglingahópur frá Bretlandi kæmi á hótelið á þessum tíma.

Varnaraðili vísar einnig í skilmála sína þar sem fram komi að lýsingar á gistiaðstöðu byggist að hluta á upplýsingum frá stjórn gististaðanna en að mestu á mati starfsfólks varnaraðila. Þá heldur varnaraðili því fram að hann beri ekki ábyrgð á því ef aðbúnaður og þjónusta gististaðanna er tímabundið ekki til staðar sökum bilana eða endurnýjunar, eins og t.d. ef loftkæling bilar. Í skilmálum komi jafnframt fram að þó oftast sé vel staðið að þrifum á gististöðum þá nái þau í einstaka tilfellum ekki að standa undir kröfum farþega. Komi upp óánægja með þrif á vistarverum skal hafa samband við fararstjóra eða stjórnendur viðkomandi gististaðar. Upplýsingar um þrif á vistarverum er að finna í viðkomandi gistilýsingum.

Þá bendir varnaraðili á að hann hafi átt fund með sóknaraðila stuttu eftir heimkomu sóknaraðila þar sem farið var yfir myndir sem sóknaraðili tók og lýsingar hans á aðstöðu og aðbúnaði á hótelinu. Framkvæmdastjóri varnaraðila hafi stuttu síðar farið til Mallorca til að skoða hótelið og reynt að semja við sóknaraðila um bætur. Varnaraðili hafi boðið sóknaraðila sjö nátta gistingu á fjögurra stjörnu hóteli með öllu inniföldu, 15.000 kr. afslátt á flugi á hvorn farþega ásamt bílaleigubíl. Að sögn varnaraðila hafi sóknaraðili þegið þetta boð varnaraðila með tölvupósti, dags. 17. ágúst 2016, ásamt því að óska eftir því að fá að bæta við þremur börnum sóknaraðila. Þá hafi sóknaraðili, dags. 4. janúar 2016, óskað eftir að fá uppgefið verð fyrir auka viku og þann kostnað sem bætast myndi við ef tveir fullorðnir bættust í ferðina. Sóknaraðili hafi þá bókað 14 nátta ferð til Mallorca í júlí 2016 en svo snúist hugur og hætt við. Að sögn varnaraðila hafi sóknaraðili lýst því yfir að honum þætti of dýrt að borga 255.924 kr. fyrir auka viku. Sóknaraðila hafi þá verið boðinn frekari afsláttur á ferðinni sem hann þáði ekki. Sóknaraðili hafi lýst því yfir að hann væri ekki sáttur og ætli ekki að taka boði varnaraðila.

Varnaraðili tekur fram að sóknaraðili hafi haft samband við fararstjóra á níunda degi ferðarinnar og tilkynnt um bilun í loftkælingu á hótelherberginu. Sóknaraðili hafi haldið því fram að ekki hafi náðst í fararstjóra eftir það og vill varnaraðili því benda á að sóknaraðili hafi aldrei haft samband við skrifstofu varnaraðila sem er opin frá 09:00-17:00 alla daga.

Að lokum tekur varnaraðili fram að sóknaraðila hafi verið boðin 40.000 kr. endurgreiðslu á mann, eða alls 80.000 kr. og stendur það boð. Fyrra tilboð varnaraðila um fría gistingu í viku á hóteli hjá sömu hótelkeðju á Mallorca, ásamt 30.000 kr. afslætti á flugi og frían bílaleigubíl er útrunnið.

V.
Álit

Sóknaraðili fer fram á endurgreiðslu á ferð sinni, en samkvæmt gögnum máls þá kemur fram að heildargreiðslan fyrir ferðina hafi verið 399.280 kr.

Gera verður athugasemdir við málatilbúnað varnaraðila fyrir nefndinni. Þannig kemur fram í svörum varnaraðila, dags. 22. júlí 2016, að framkvæmdastjóri varnaraðila hafi farið stuttu síðar til Mallorca til að skoða þetta ákveðna hótel og reynt að semja um bætur. Ekkert kemur þó fram um það hvað umrædd skoðun leiddi í ljós, sem hefði þó getað varpað nánari ljósi á málið fyrir nefndinni. Þá lýsir sóknaraðili samskiptum sínum við fararstjóra á meðan ferðin stóð yfir. Má því telja ljóst að auðvelt væri fyrir varnaraðila að afla skýrslu af fararstjóra, liggi hún ekki þegar fyrir, um samskipti við sóknaraðila og sætir það furðu að slík skýrsla liggi ekki fyrir nefndinni, enda gæti hún varpað skýru ljósi á það hvenær, hve oft og vegna hvers sóknaraðili kvartaði.

Um viðskipti aðila gilda lög um alferðir nr. 80/1994.

Í 11. gr. laga um alferðir er fjallað um rétt farþega ef alferð fullnægir ekki ákvæðum alferðasamnings og er þar kveðið á um ýmis úrræði til handa farkaupa í því tilviki. Í 1. mgr. 11. gr. er kveðið á um rétt farkaupa til að krefjast úrbóta þess sem er ábótavant en ef slíkt er ekki hægt þá eigi hann rétt á afslætti sem nemur mismuninum á þjónustunni sem samið var um og þeirri þjónustu sem í raun var veitt. Rétt er að taka fram að í lögum um alferðir er þannig gert ráð fyrir því að afsláttur sé veittur af verði ferðarinnar í formi lægra verðs en ekki inneignar í síðari ferð, sem farkaupar kunna að kjósa að fara í, á vegum ferðasala. Í 2. mgr. 11. gr.  er kveðið á um að ef verulegur hluti þeirrar þjónustu, sem samningur kveður á um, er ekki veittur eða er verulega ófullnægjandi getur farkaupi rift samningnum nema ferðaheildsali eða ferðasmásali ráði bót á vandanum innan sanngjarnra tímamarka farkaupa að kostnaðarlausu. Jafnframt er rétt að taka fram að í 12. gr. laga um alferðir er kveðið  á um ábyrgð ferðaheildsala, í þessu tilviki varnaraðila, en greinin er svohljóðandi:

„Ferðaheildsali og ferðasmásali bera sameiginlega og hvor í sínu lagi ábyrgð gagnvart farkaupa á því að staðið sé við framkvæmd samningsins, hvort sem hún er í höndum þeirra sjálfra eða annarra þjónustuaðila.“

Að mati nefndarinnar, og með hliðsjón af tilboði varnaraðila, verður að telja að aðbúnaði á hótelinu hafi verið ábótavant þann tíma sem sóknaraðili hans dvaldi þar. þá hefur varnaraðili ekki mótmælt lýsingum sóknaraðila sérstaklega og verður því að miða við að þær hafi við einhver rök að styðjast, enda hefði varnaraðila verið í lófa lagið að hrekja þær, t.a.m. með vitnisburðum frá fararstjóra, hótelstarfsmanna eða annarra gesta.

Þó ýmis atriði sem tíunduð eru í kvörtun sóknaraðila geti ekki talist á ábyrgð varnaraðila eða starfsmanna hótelsins, verður að telja að önnur atriði eigi að leiða til þess að sóknaraðili eigi rétt á nokkrum afslætti. Í ljósi alls framangreinds er það mat nefndarinnar að sóknaraðili eigi rétt á nokkrum afslætti, og skal hann metinn að álitum. Þar sem varnaraðili hefur samkvæmt framansögðu ekki hrakið lýsingar sóknaraðila að neinu leyti telst afsláttur sóknaraðila og ferðafélaga hans, hæfilega metinn 120.000 kr.

 

 

 

Úrskurðarorð

Varnaraðili, Ú, greiði sóknaraðila, X, fyrir sína hönd og Y, 120.000 kr.

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
Helga Árnadóttir
Hrannar Már Gunnarsson